Yleinen työjono on tärkeä työkalu systemaattisen asiakaspalvelun ja annetun palvelulupauksen toteutumisen varmistamiseksi. Yleinen työjono näyttää kaikki organisaatiollesi tulleet palvelupyynnöt ohjaustaverkossa.fi -palvelussa.

Palvelupyyntöjen tyypit ovat:

1. Ohjauspyyntö, johon voi

   1. vain vastata

   2. ja tarvittaessa perustaa ohjaustilan.

   Ohjauspyyntöjä näkevät asiantuntijan käyttöoikeuksilla varustetut asiantuntijat.

2. Neuvontapyyntö, johon voi vain vastata.

   Neuvontapyyntöjä näkevät neuvojan käyttöoikeuksilla varustetut asiantuntijat.

Avoimet palvelupyynnöt

Riippuen siitä tekeekö organisaatiosi neuvonta- vai ohjaustyötä tai molempia, yleisessä työjonossa näkyvät kaikki asiakkaiden lähettämät palvelupyynnöt.

Sivulla olevasta listauksesta voit avata yksittäisen palvelupyynnön ja tarkastella sitä. Yksittäisen palvelupyyntösivun alaosassa löytyvät seuraavat toiminnot:

• Vastaus asiakkaalle - lomake
  Lomakkeen avulla voit vastata asiakkaalle suoraan, vastauksen jälkeen palvelupyyntö siirtyy arkistoon. Jos asiakas esittää jatkokysymyksen, palvelupyyntö siirtyy takaisin yleiseen työjonoon.

• Palauta työjonoon
  Palauttaa palvelupyynnön avoimeen tilaan yleiseen työjonoon, myös selaimen “takaisin”-nappi palauttaa palvelupyynnön työjonoon.

• Tallenna omiin asiakkaisiin
  Poistaa palvelupyynnön yleisestä työjonosta ja tallentaa sen omiin asiakkaisiin. Toiminnon avulla voit poimia itsellesi haluamasi tehtävät työjonosta, jotka teet myöhemmin palvelulupaus huomioiden.)

• Perusta ohjaustila
  Poistaa palvelupyynnön yleisestä työjonosta ja siirtyy ohjaustilan perustamistoimintoihin. (Sinulla tulee olla käyttäjärooli: “Ohjaaja”, jotta voit perustaa ohjaustiloja)

• Siirrä toiselle asiantuntijalle
  Poistaa palvelupyynnön yleisestä työjonosta ja siirtää sen määritellyn asiantuntijan omiin asiakkaisiin. Asiantuntija, jonka omiin asiakkaisiin palvelupyyntö siirretään saa siirrosta ilmoituksen ja kirjoittamasi viestin. Huom. Voit siirtää palvelupyynnön vain oman organisaatiosi käyttäjille.

• Arkistoi palvelupyyntö
  Poistaa palvelupyynnön yleisestä työjonosta ja arkistoi sen.

Arkistoidut palvelupyynnöt

Sivulla olevasta listauksesta voit avata yksittäisen arkistoidun palvelupyynnön ja tarkastella sitä. Avatulta sivulta löytyvät kaikki samat toiminnot kuin avoimissa palvelupyynnöissä (kts. Avoimet palvelupyynnöt).